1. pelanggan external dan pelanggan internal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.(external customer)
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan (internal customer)
2. 7c's.
1. completeness :Dengan kelengkapan berarti pesan harus menanggung semua informasi yang diperlukan untuk membawa respon yang Anda inginkan. Pengirim harus menjawab semua pertanyaan dan dengan fakta dan angka. dan ketika diinginkan, pergi untuk rincian tambahan.
Kelengkapan membawa respon yang diinginkan.
2. correctness : Pada saat encoding, jika encoder memiliki pengetahuan komprehensif tentang decoder pesan, itu membuat komunikasi mudah. Encoder harus mengetahui status, pengetahuan dan latar belakang pendidikan dari decoder. Kebenaran berarti:
Gunakan tingkat yang tepat dari bahasa
Benar menggunakan tata bahasa, ejaan dan tanda baca
Akurasi dalam menyatakan fakta dan angka
Kebenaran dalam pesan membantu dalam membangun kepercayaan.
3. clarity : Kejelasan menuntut penggunaan bahasa yang sederhana dan struktur kalimat yang mudah dalam menyusun pesan. Ketika ada kejelasan dalam menyampaikan ide, mudah untuk penerima / decoder untuk memahami makna yang disampaikan oleh pengirim / encoder.
Kejelasan membuat pemahaman lebih mudah.
4. conciseness : Sebuah pesan singkat menghemat waktu dari pengirim dan penerima. Keringkasan, dalam pesan bisnis, dapat dicapai dengan menghindari ekspresi bertele-tele dan pengulangan. Menggunakan singkat dan kalimat titik, termasuk materi yang relevan membuat ringkas pesan. Mencapai keringkasan tidak berarti kehilangan kelengkapan pesan.
Keringkasan menghemat waktu.
5. consideration : Pertimbangan menuntut untuk menempatkan diri di tempat penerima saat menulis pesan. Hal ini mengacu pada penggunaan Anda sikap, penekanan fakta positif yang menyenangkan, memvisualisasikan masalah pembaca, keinginan, emosi dan jawabannya.
Pertimbangan berarti pemahaman tentang sifat manusia.
6. concreteness : Menjadi pasti, hidup dan spesifik daripada kabur, tidak jelas dan umum mengarah ke konkret pesan. Fakta dan angka yang disajikan dalam pesan harus specif.
Konkrit memperkuat keyakinan.
7. courtesy : Dalam bisnis, hampir semuanya dimulai dan berakhir di kesopanan. Courtesy berarti tidak hanya berpikir tentang penerima tetapi juga menghargai perasaannya. Banyak dapat dicapai dengan menggunakan kata-kata sopan dan gerak tubuh, menjadi apresiatif, bijaksana, bijaksana, dan menunjukkan rasa hormat ke penerima. Courtesy membangun goodwill.
Courtesy memperkuat hubungan.
3. killer word
killer word adalah kata kata yang tidak bole dikatakan pada saat melayani tamu karena bisa menjatuhkan harga diri perusahaan atau kita sendiri karena menimbulkan kesan tidak profesional, tidak kompeten, dan tidak ramah
contonya : 1. bahasa/kata tidak baku :mungkin saja
2. bahasa/kata tidak formal :wah susah
3. bahasa/kata gaul : loe.gue
ada beberapa kata yang tidak boleh diucapkan pada saat melayani pelanggan atau killer word :bukan saya, jangan,terserah,kenapa bu.kan sudah saya bilang dan lain lain
4. karakter pelanggan
1. Pelanggan Yang Selalu Marah : Solusinya dengarkan pada saat mereka marah dan jangan mencoba memberikan argumentasi yang terkesan anda membela diri namun dengarkan saja dulu semua keluhannya dengan baik kemudian setelah suasa sudah mereda baru anda jelaskan duduk persoalannya kemudian cari solusi jalan keluarnya.
2. Pelanggan Yang Tidak Sabar : Misalnya beli sprei maunya buru-buru melulu maka solusinya adalah kasih penjelasan lama pembuatan dan pengirimannya, bagi orang yang tidak sabaran dengan penjelasan tersebut bisa mengambil keputusan jadi atau tidaknya beli sprei. Jika mereka jadi beli paling tidak sudah tahu dari awal sehingga mereka akan menjadi sabar menanti.
3. Pelanggan Yang Baik Hati : Meskipun pelanggan itu termasuk baik hati bukan berarti kita menyepelekan mereka, dengan adanya pelanggan yang baik hati ini maka urusan bisnis menjadi lancar. Jaga jangan sampai mengecewakan mereka karena jika mereka sering dikecewakan kita tidak menutup kemungkinan mereka akan kabur.
4. Pelanggan Yang Cerewet : Untuk menghadapi pelanggan yang cerewet harus mempunyai data-data yang akurat tentang apa yang kita jual karena mereka biasanya masalah kecil saja bisa dibesar-besarkan. Coba kita hadapi dengan sifat kalem karena jika kita juga menghadapi dengan cerewet maka masalah tidak akan selesai. Orang cerewet kebanyakan hanya di mulutnya saja namun biasanya hatinya baik asalkan kita dapat mengambil hati mereka. Tipe pelanggan cerewet ini jika kita sudah mengetahui cara mengatasinya maka mereka akan menjadi pelanggan setia kita karena keluhan mereka sudah dapat kita atasi.
5. Pelanggan Yang Curang : Menghadapi tipe pelanggan yang curang ini kita mesti ekstra hati-hati dengan cara semua catatan kita harus lengkap dan rapih karena jika mereka curang maka akan dapat dilacak dari semua catatan dan transaksi yang ada. Pelanggan yang curang biasanya ada kaitannya dengan kebohongan, dibenak mereka adalah bagaimana mencurangi kita agar mereka mendapat keuntungan langsung. Contohnya, barang sudah dikirim katanya ada kekurangan padahal sebenarnya barangnya sudah lengkap dengan tujuan ingin dikirim lagi kekurangan tersebut. Hal semacam ini namanya curang dan sebagai pelaku usaha online hal ini bisa saja terjadi.
6. Pelanggan Yang Judes : Menghadapi pelanggan yang judes tidak ada solusi yang jitu kecuali menghadapinya dengan sifat ramah agar situasi menjadi mencair. Pelanggan yang judes memang bawaan orangnya judes namun demikian pada dasarnya mereka baik hati. Bisa menjadi pelanggan setia asalkan kita bisa menanggapi mereka seramah mungkin meskipun didalam hati kecil kita tidak menerima hal demikian.
7. Pelanggan Yang Tidak Tahu Diri : Kuncinya kita harus sabar jangan ikut kepancing emosi dengan ulah pelanggan yang tidak tahu diri. Disamping sabar kita juga harus selalu waspada terhadap pelanggan yang tidak tahu diri karena pada dasarnya mereka kurang peduli terhadap orang lain. Misalnya, malam hari waktunya tidur kemudian telpon untuk beli barang. Ini khan tidak tahu diri namanya bagaimana kalau hal demikian diperlakukan kepada dirinya pasti tidak akan terima. Pelaku online tidak jarang mengalami semacam ini jadi mesti sabar.
8. Pelanggan Yang Lemot : Terkadang kita dibuat sewot terhadap pelanggan yang lemot betapa tidak sudah diterangin panjang lebar tahunya tidak faham ingin diulangi lagi. Jika menghitung pelanggan yang lemot biasanya suka salah. Kita harus mempunyai sifat maklum dan jiwa mendidik dalam hal ini sehingga jika mereka lemot mesti kita tuntun pelan-pelan biar mengerti yang akhirnya menjadi pelanggan setia kita.
9. Pelanggan Yang Ramah : Pelanggan yang ramah paling enak dilayani dan segala masalah yang dihadapi biasanya dapat dicari jalan keluarnya dengan baik. Jangan sampai terjadi kebalikan pelanggannya sudah ramah malah kita yang melayani judes dan bila ini terjadi pelanggan ini akan kabur. Judes dan ramah bisa juga kita lihat via SMS atau BBM bagaimana kata-kata yang ditulis selama berinteraksi.
10. Pelanggan Yang Detail : Pelanggan yang detail biasanya akan menanyakan segala sesuatu sampai sedetil-detilnya dan mereka perhitungannya sangat matang sehingga kita harus dapat meyakinkan kepada dia bahwa apa yang kita jual mengusai sampai yang sedetail-detailnya agar jika mereka minta penjelasan dapat kita terangkan dengan baik. Tipe pelanggan detail ini adalah tipe pelanggan yang suka membanding-bandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lain.
5. GUEST yang baik dan buruk
A. PELAYANAN YANG BAIK
1. ciptakan kesan pertama yang bagus: menyapa pelanggan dengan ramah menunjukan muka bersahat dan selalu tersenyum
2. berkomunikasi secara personal: komunikasi adalah hal penting dalam pelayanan jadi pada saat melayani pelanggan sebaiknya menggunakan bahasa yang formal dan tidak berbelit belit dan intonasi yang jelas agar pelanggan merasa tersanjung
3. ciptakan suasana yang nyaman: pelanggan adalah orang yang paling penting dalam suatu perusahhan pelayananan sehingga ketika ada pelanggan datang sudah selayaknya kita bisa menciptakan suasana yang nyaman dan bersahat agar pelanggan merasa dihargai
B. PELAYANAAN YANG BURUK
1. tidak ramah : pada saat tamu datang kita tidak menyambut dengan baik,tidak menciptakan kesan yang baik pada awal kedatangan
2. penggunaan bahasa yang tidak baku: sebagai penyedia layanan yang bertugas melayani pelanggan tidak menggunakan bahasa yang baku pada saat bekertja dapat membuat pelanggan kecewa
3. cara menangani complaint yang salah : pada saat customer merasa tidak nyaman dan menyampaikan keluhan kita tidak memberikan solusi yang baik dan tidak menciptakan suasana yang aman
6.siapa pelanggan itu?
1.Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.(external customer)
2. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.(intermediete customer)
3. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contoh pelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan (internal customer)
7. advocates
Advocate tercipta ketika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen dan menciptakan pengalaman yang berkesan bagi mereka,Advocate meruapakan konsumen yang sangat loyal pada suatu merek atau produk dan akan menolak berpindah ke pesaing kita walaupun mendapat penawaran yang menggiurkan,Adcocate bersedia menanggung ketidaknyamanan dalam membeli produk dan jasa kita di tengah persaingan yang tinggi,bahkan dalam harga yang lebih mahal sekalipun,Advocate memberi pengaruh kepada orang lain. Mereka akan menceritakan tentang perusahaan kita kepada siapapun. Mereka merupakan pemasar handal (dan yang terpenting GRATIS haha) bagi perusahaan.
8. tingkat kebutuhan menurut prioritas
1.Tingkat pendapatan. Alternatif pilihan bagi seorang yang berpenghasilan tinggi, berbeda dengan orang yang berpenghasilan menengah atau rendah.
2. Status sosial (kedudukan dalam masyarakat). Alternatif yang diprioritaskan bagi seorang guru berbeda dengan pedagang kaki lima.
3. Lingkungan. Lingkungan orang-orang kaya mempunyai alternatif pilihan yang berbeda dengan lingkungan orang-orang biasa. Dalam memenuhi kebutuhan, manusia mendahulukan kebutuhan yang dianggap penting, mendesak, dan pokok. Setelah kebutuhan-kebutuhan tersebut terpenuhi manusia akan memenuhi kebutuhan pada prioritas berikutnya, agar mencapai kepuasan yang maksimal.
9. pemakaian asesoris
wanita yang bekerja di hotel diwaJibkan menggunakan pakaian yang rapi dan seragam agar terlihat cantik dan anggun. begitupun dengan asesoris seorang wanita tidak boleh menggunakan yang berlebihan cukup menggunakan jam tangan,anting dan kalung untuk menambah manis penampilan. itu saja sudah cukup membuat seorang wanita yang bekerja di hotel tampak cantik. asesoris yang berlebihan dapat mengganggu sistematis kerja jadi sangat dianjurkan menggunakan asesoris sederhana saja pada saat bekerja
10.keuntungan loyalitas pelanggan
1. perusahaan mendapatkan pelanggan tetap,sehingga tidak perlu mencari konsumen untuk memasarkan barang atau jasa
2. keuntungan meningkat berkat loyalitas dari pelanggan sebab perusahaan mendapatkan income tetap
3. dari loyalitas pelanggan perusahaan mendapatkan promosi secara gratis kepada relasi pelanggan tersebut sehingga tidak dipungkiri bahwa perusaan menjadi berkembang
